こんにちは、たなかりんです。在宅でWebライターというお仕事をしています。
先日、ちょっとがっかりすることがあってツイッターでつぶやいたんですが、私のつぶやきへのみなさんの反応がおもしろかったので記事にしました。

みなさん、私が特に伝えたかった部分とはちがう部分に反応されたんです。

宅配サービスの卵にひびが入っていた!

私は外出するのがあまり好きじゃなくて、できれば家の中にこもっていたいタイプです。
当然ながら、日々の食料品のお買いものはかなりゆううつなので、coopの宅配サービスを利用しています。

 

配達してくれるのは週に1度だけなので、いつも卵は2パック買います。
でも、かなり高い確率で、1パックに1個は殻にひびが入った卵があるんですよね。 昨日はなんと、1パックに2~3個、合計5個もひびが入っていたから、さすがにクレームの電話をしました。

 

「あのー、卵にひびが入っていたんですが…」

「あー、申し訳ありあません。ちなみに何個ぐらいひびが入っていましたか?」

「2パック買ったうちの5個です」

「そうですか。こちら、返金という形で対応させていただけますか?
もしよろしければ、卵はそのままご利用いただいてかまいませんので」

「そうですかー…、分かりました。でも、実は今回だけじゃないんですよ、
わりと毎回ひびが入っているんです

「あー、そうでしたか、まあ、季節的なものもありますからね」

「え?、そういうものなんですか?」

 

・・・・・・

 

「一応、お客様の声としてあげさせていただきますね」

「はい、よろしくお願いします」

 

まあ、ここまでは想定内です。
なにせ田舎ですから、わざわざ交換に来てくれると期待はしていません(笑)

 

写真データをメールで受け取れない!?

返金してもらえるので、私の中では問題は解決したんですが、しばらくして配達員さんから電話がかかってきました。

 

「なんか、卵にひびが入っていたそうですね!?」

「ええ、でも今回だけじゃないんですけどね」

「どんなひびですか?」

「ちょっと説明が難しくて。写真撮ってるので、よかったらメールで送りましょうか?

「いや、それが、そういうのはできんとですよ」

「え?、会社のメールアドレスがあるでしょう?そちらにデータを送ってはだめですか?」

「いやあ・・・・・」

「携帯に送ることもできますけど?」

「いや、それもできんとですよ」

「え?(そんなバカな…)」

「自分がこれから見に来てもよかですか?」

「ええ、まあ、それはかまいませんが…」

 

ほどなくして来られました。でも、ちょっと型の古い携帯で、接写がむずかしい…。
きれいに撮れるまで、玄関先でねばるのなんのって。

 

どうせ割れてるし、返金してもらうんだし、持って帰っていただいても構わなかったんだけどなあ~、というか、わざわざうちに来るんだから、てっきり交換用の卵をもってきてくれるのかと思っていたのに…。

 

あんた一体、何しに来たの?

 

ゆとりがないと「自分都合」になる

応対にけっこう長い時間をとられてしまい、電話したことをちょっぴり悔やみました。
それに、メールで写真を受け取れないなんてあり得ないんだけどなあ?という疑問も…。

 

営業所と本部の事情がもろもろあるんでしょうね。
もしかしたら、上司に「見に行ってこい!」って言われたのかも…。
なんにしても、お客さま都合は不在で「自分都合」と「会社都合」。

 

迷惑をかけたお客様に、なんの「うまみ」も提供せず、自分の都合でさらにわずらわせるなんて、なかなか大胆な発想と行動です。
これから個人事業主としてネットビジネスに取り組もうと考えているなら、絶対にあってはならない発想ですね。

 

ミスは必ず起きます。でも、そのときの対応次第で、お客様をクレーマーにしてしまうか、リピーターにできるかが大きく別れます。
クレームは、品質やサービスの改善とリピーターを増やす絶好の機会でもあるんです。

 

残念なことに、coopさんはその認識がうすいようで、これまでに何度、クレームの電話をかけたことか!(笑)

 

私がいちばん伝えたかった内容は?

 

この記事の目的は、サラリーマンやcoop宅配の批判ではないので、あくまでこんなことがあったというだけで、内容の是非についてまた別の機会に。

 

今回の件で、私が一番びっくりしたのは、メールで写真を受け取れないって言われたことなんです。ところが、そこに反応した人は一人もいませんでした。卵が割れていることのほうが衝撃だったようです。

 

私は、卵が割れていることには慣れていたので、あんまり気にしていなかったんですね。
ですから、みなさんが衝撃を受けていることに衝撃を受けました。

 

情報発信をするとき、自分が「ウケる」と思った内容が、必ずしもウケないことが多々あります。逆に、なんでそこに反応するの?と不思議に思うときもあります。

 

どちらも、発信するまで分かりません。

分からないからこそ発信するんです。反応をもらうことで、自分の読者さんはどんなことに関心があるかがわかります。

 

文章がうまく書けないとか、気の利いたフレーズが浮かばないとか、そんなことはどうでもいいので、とにかく書きましょう。なかなか反応が得られないなら、得られるまで書きましょう。かけば書くほど、文章力はついてきます。

 

私はライターの仕事をしていますが、ほんの1か月前に書いた文章を見て、あまりに読みにくくてショックを受けることがあります。昨日書いた文章でさえ、翌日に読み返すと、要点がまとまっていなくてあきれることがあります。

 

しんそこ納得のいく文章なんて、だれも書けてはいないんです。だって、100%を求めていたら、いつまでたっても記事が完成しませんから。

 

毎日恥をさらす気持ちで、記事を納品します。自分のブログにも記事をアップします。
どんな情報が求められていて、どんな内容がおもしろいと思ってもらえるかを知るには、とにかくたくさん書くしかないんですから。

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